Hoewel Odido op de lijst van klantvriendelijke bedrijven prijkt met een score van 8,03, lijkt dit niet overeen te komen met de ervaringen van veel klanten. Bij het consumentenprogramma Radar regende het namelijk klachten. Meer dan 1000 mensen lieten weten dat ze problemen ondervonden met hun internetverbinding, televisie en de klantenservice van Odido. Een groot deel van deze klachten blijft bovendien onopgelost, waardoor klanten soms maanden wachten op een oplossing. Wat is er precies aan de hand bij Odido, en hoe kunnen klanten omgaan met de problemen?
TL;DR:
- Odido is de nieuwe naam van T-Mobile (en daarvoor nog Tele2)
- Odido heeft problemen met stabiel internet en happerende televisie
- Klantenservice Odido slecht: 49% van de klachten blijft onopgelost 🙁
- De service krijgen waar je voor betaalt is hard werk. Diepe ademhalen en lees ons rijtje tips onderaan.
Wat is het telefoonnummer van Odido Service?
- Maandag t/m vrijdag bereikbaar van 08.00-20.00 uur.
- Op zaterdag en zondag: 09.00-17.30 uur.
- Vanuit Nederland: 0800-0092
- Buitenland: +31624001200
Zie https://www.odido.nl/service-contact voor alle contactopties of zie onderaan.
Problemen met internet en televisie
Een terugkerend probleem dat naar voren komt in de klachten, is het gebrek aan stabiel internet en haperende televisieverbindingen. Dit treft een aanzienlijk deel van de Odido-klanten. Uit een enquête van Radar onder 25.000 mensen met een internetaansluiting blijkt dat maar liefst 39 procent van de Odido-klanten het afgelopen jaar problemen heeft gehad met hun verbinding. Dit percentage ligt hoger dan het gemiddelde van 33 procent bij andere providers. De meeste klachten gaan over instabiele verbindingen en het uitblijven van oplossingen voor deze problemen.
Ondoeltreffende klantenservice
De klachten richten zich niet alleen op technische problemen, maar ook op de Odido klantenservice. Klanten geven aan dat het vaak lang duurt voordat ze geholpen worden en dat de geboden oplossingen vaak ontoereikend zijn. Volgens Radar blijft bijna de helft van de klachten (49 procent) onopgelost. Dit percentage is beduidend hoger dan bij andere grote providers zoals Ziggo (32 procent) en KPN (43 procent). Daarnaast melden klanten dat ze regelmatig contact opnemen met de klantenservice zonder vooruitgang te boeken, wat leidt tot frustratie.
Overbelaste lijnen en onvolledig opgeleid personeel
Odido erkent de problemen en geeft aan dat de naamsverandering van T-Mobile en Tele2 naar Odido onverwacht veel extra druk op de klantenservice heeft gelegd. Het bedrijf had weliswaar rekening gehouden met een stijging van 30 procent in het aantal telefonische vragen, maar de werkelijkheid overtrof deze verwachting. De telefoons stonden roodgloeiend, en het bedrijf had niet genoeg tijd om extra personeel volledig op te leiden. Als gevolg hiervan werden klanten soms geholpen door medewerkers die nog niet goed waren ingewerkt, wat de kwaliteit van de klantenservice negatief beïnvloedde.
Installatieproblemen en monteurs die niet komen opdagen
Naast problemen met de klantenservice en technische storingen klagen klanten ook over het falen van de monteursservice. In sommige gevallen kwamen monteurs niet opdagen voor geplande afspraken, of lieten ze de installatie van vaste internetverbindingen onafgemaakt achter. Deze fouten leiden ertoe dat klanten hun klachten verder zien oplopen zonder dat er oplossingen in zicht komen.
Klachten die lang blijven liggen
Een ander zorgwekkend aspect is de duur van de klachten. Uit het onderzoek van Radar blijkt dat 80 procent van de klanten met problemen al langer dan een maand wacht op een oplossing. Voor een groot deel van deze klanten (de grootste groep) duurt het zelfs meer dan drie maanden voordat hun probleem wordt opgelost. Dit langdurige wachten draagt bij aan de negatieve ervaringen van klanten en vergroot hun ontevredenheid.
Wat doet Odido om de problemen op te lossen?
Tisha van Lammeren, Chief Commercial Officer van Odido, erkent de problemen en heeft aangegeven dat het bedrijf stappen onderneemt om de situatie te verbeteren. Een van de maatregelen is de uitbreiding van het escalatieteam, dat wordt ingezet wanneer klanten meerdere keren contact opnemen met de klantenservice zonder dat hun probleem is opgelost. Dit team moet ervoor zorgen dat hardnekkige klachten sneller en effectiever worden aangepakt.
Daarnaast werkt Odido eraan om meer personeel op te leiden, zodat er beter kan worden voldaan aan de toenemende vraag naar klantenservice. Het bedrijf hoopt hiermee de wachttijden te verkorten en klanten sneller te helpen.
Tips voor klanten: hoe omgaan met Odido-problemen?
Heb je ook problemen met de diensten van Odido? Onderneem dan snel actie. Meld storingen of andere issues direct aan de klantenservice om een snelle oplossing te bevorderen. Houd bij wanneer je contact hebt opgenomen en wat er besproken is, zodat je alles op een rijtje hebt voor eventuele vervolggesprekken. Lukt het niet om telefonisch hulp te krijgen? Probeer dan andere kanalen zoals e-mail, sociale media of de Odido-app, waar je zelf dingen kunt regelen. Je kunt ook de chatbot Izzi gebruiken, die altijd beschikbaar is. Blijf volhouden en houd consequent contact, dat verhoogt de kans op een oplossing. Je kunt je ook aansluiten bij groepen op platforms zoals Facebook, waar je tips kunt uitwisselen met andere klanten die vergelijkbare problemen hebben gehad.
- Schrijf alle feiten op (zonder emotie) zodat je de klantenservice helpt om jou te helpen
- Klantenservice bellen: 0800-0092 (ma t/m vrij 08.00 tot 20.00, zat + zon van 09.00 – 17.30) Vanuit buitenland +31624001200. Houd bij met wie je gesproken hebt. Wees lief.
- Mailen doe je via https://www.odido.nl/service/contactformulier. Houd het zakelijk en kort. Je krijgt een bevestiging.
- Check de Odido app voor iPhone en de Odido app voor Android. Irritant eerste keer inloggen maar daarna heb je wel direct service bij de hand.
- Facebookgroepen en officiële Odido-Facebookpagina’s vind je hier op Facebook (zoekpagina met veel opties)
- Heb je tijd te veel en wordt je graag genept? Probeer dan de chatbot Izzi op deze contactpagina! Stelt stomme vragen die je kort en krachtig moet antwoorden en verwijst je dan uiteindelijk naar veelgestelde vragen. Kost je lekker veel tijd omdat je ‘in de workflow’ moet blijven. Ideaal voor mensen die Googelen toch wat lastig vinden en liever direct worden geholpen door iemand van het niveau stagiaire.
